Julkisten tilojen valaistus – Asiakaskokemusta ja älyä

Asiakaskokemus on syystäkin iso puheenaihe liiketoiminnassa. Useissa yrityksissä asiakaskokemus on nostettu merkittäväksi osaksi strategiaa, ja sen toteutukseen käytetään merkittäviä resursseja. Jos asiakaskokemus on monen yrityksen toiminnan keskiössä, voitaisiinko sen tehoa lisätä paremmalla valaistuksella?

Julkisten tilojen valaistus -artikkeli käsittelee asiakaskokemusta valaistuksen näkökulmasta sekä sitä, miten valaistuksella vaikutetaan tunteisiin.

Asiakaskokemus on käsitteenä moniulotteinen, ja suoria vastauksia on vaikea löytää. Voisikin sanoa, että asiassa on useammin kyse oikeista kysymyksistä – logiikasta asiakaskokemuksen takana sekä asioista, joita tulisi huomioida, sekä siitä, mihin julkisten tilojen valaistus vaikuttaa.

Mistä puhutaan, kun puhutaan asiakaskokemuksesta?

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan mielikuvaa yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta, joka syntyy markkinointiviestinnän, ostamisen ja kuluttamisen kautta. Kokemus siis alkaa ensikontaktista yritykseen, jatkuu tuotteen tai palvelun ostamiseen ja siitä käyttöön sekä kaikkeen siihen liittyviin tukitoimiin, kuten takuuasiohin ja jälkimarkkinointiin. Kyse on siis koko ketjusta, jossa pienten yksityiskohtien arvo monesti ratkaisee, millainen kokemus asiakkaalle jää. Valaistus on yksi näistä pienistä yksityiskohdista.

Julkisten tilojen valaistus ja miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Helpoimpia kohteita arvioida vaikutuksista ovat myymälät. Hyvässä myymälässä on paljon valoa ja erillisiä hyllyjä on korostettu kohdevaloilla. Valaistus on suunniteltu niin, ettei se häikäise mistään kulmasta katsottuna. Kyse on pienistä yksityiskohdista ja kun nämä ovat kunnossa, valaistukseen ei kiinnitä sen suurempaa huomiota.

Tavallisesti valaistuksen huomaakin vain silloin, kun jotain on pielessä. Et välttämättä tule tietoiseksi, että ärsytyksen aihe on valaistus, mutta tilassa asiointi voi tuntua epämiellyttävältä. Tila on liian hämärä, epämääräisen tuntuinen, häikäisy häiritsee asiointia tai aiheuttaa pahimmillaan ärsytystä tai päänsärkyä. Esimerkit ovat tietty yksinkertaistuksia, mutta logiikka asiakaskokemuksesta ja siihen vaikuttavista tekijöistä on toimiva. Pienet asiat ratkaisevat.

Kun myymälän valoteho on kauttaaltaan riittävän korkea, ja lisäksi yksittäisiä hyllyjä korostetaan kohdevaloin, jotka ovat kohdennettu oikein, koko kokonaisuus toimii. Tällöin asiointi on miellyttävää. Toisaalta jos myymälän valaistus vaihtelee, valon väri on epämiellyttävä (tai värejä on käytössä useita), kokonaisuus tuntuu äkkiä tunkkaiselta tai vanhentuneelta. Jälleen kyse on pienistä yksityiskohdista, mutta syntyvä tunne ohjaa ostokäyttäytymistä voimakkaasti.

Valaistus on siis ehdottomasti asiakaskokemuksen, mutta myös brändimielikuvan osatekijä. Raikas myymälä on lähes aina valaistus valkoisella valolla. Toisaalta tietyissä kohteissa, kuten, kuten käsityöliikkeissä ja ravintoloissa, jossa halutaan korostaa esimerkiksi puuta ja nahkaa, valaistukseen valitaan lämpimämpi värisävy. Jälleen kyseessä on pieni yksityiskohta, mutta ero mielikuvassa ja tunnetasolla on suuri.

Odotuslaiturin katon alle asennettiin yhteensä 500 m LED-nauhaa, jonka valo tulee rei´itetystä katosta läpi valaisten tasaisesti koko odotuslaiturin. Laituri on hyvin valaistus ja pimeällä linja-autoa odottaessasi olo on turvallisempi, kun valaistus on miellyttävä.

Pelkkä hämäryys ei kuitenkaan ole ainoa tekijä. Valaistus, joka on osittain rikki tai nuhjuinen, vaikuttaa aina mielikuvaan kokonaisuudesta. Tämän vuoksi pelkän valon määrän sijaan tulisi aina kiinnittää huomiota myös valon laatuun.

Lahden kohdetta voidaan pitää myös muotoilullisesti hienona, mikä lisää tilan miellyttävää vaikutelmaa. Kun valaistus on kunnossa, myös tilan muotoilua voidaan tuoda paremmin esiin.

Valaistus ei saa aiheuttaa tilaan häikäisyä, jotta tilassa on miellyttävää olla. Tämä on julkisten tilojen valaistuksen suunnittelun peruslähtökohtia, ja jokainen asiansa osaava valaistussuunnittelija tämän ymmärtää.

Näissäkin tiloissa valaistuksella voidaan kuitenkin rakentaa myös mielikuvaa ja johtaa tunnetta – ei pelkästään pitää huolta hygieniatekijöistä. Mikäli valaistusta sovitetaan esimerkiksi asiakkaan brändin väreihin ja samalla huolehditaan tilan käytettävyydestä, voidaan valaistuksella saada aikaan elämyksellisyyttä.

Yhteenveto

Asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta käydään aiheellista keskustelua, johon myös valaistus linkittyy tiiviisti. Koska asiakaskokemuksessa pienillä asioilla ja yksityiskohdilla on merkitystä, myös valaistusta tulee tarkastella sekä kokonaisuuden että yksityiskohtien näkökulmasta.

Valaistussuunnittelija joutuu jatkossa ottamaan työssään enemmän kantaa asiakkaan liiketoimintaan, ja tämä saattaa mahdollisesti tulla vaatimaan esimerkiksi palvelumuotoilun osaamista suunnittelijoilta. Toisaalta valaistusta pitäisikin suunnitella aina tilan käyttäjien tavoitteiden ja tarpeiden kautta, jolloin kytkentä liiketoimintaan on pelkästään luonnollinen.